Zasady dla Sprzedawców

Wysoki poziom zadowolenia klientów

Nasi klienci mają wysokie oczekiwania w stosunku do nas jako dostawcy platformy Marketplace internetowej oraz wobec Państwa jako naszych sprzedawców. Państwo znają wymagania swoich klientów najlepiej: szybka dostawa, niewadliwe towary i dobrze działająca komunikacja w przypadku wszelkich pytań dotyczących zamówienia.

Chcielibyśmy wspierać naszych i Państwa klientów wspólnie z Państwem jako sprzedawcą w najlepszy możliwy sposób i dlatego opracowaliśmy wiążące ogólne warunki handlowe dla wszystkich sprzedawców działających na platformie internetowej Marketplace. Zasady te mają na celu zapewnienie jednolicie dobrej obsługi w interesie dostawcy platformy internetowej Marketplace, a także jego sprzedawców i klientów. Mają one zastosowanie w uzupełnieniu do Ogólnych Warunków Handlowych dla Sprzedawców, a także warunków i wytycznych dostępnych do wglądu na odpowiednich stronach (zwanych „stronami pomocniczymi”). W przypadku rozbieżności między wersją niemiecką a innymi wersjami językowymi lub w razie innych wątpliwości obowiązuje niemiecka wersja językowa.

Oczywiście Kierownictwo Marketplace’u osobiście pozostaje do Państwa dyspozycji w przypadku dalszych pytań.

1. Nazwa sprzedawcy

Zasadniczo mogą Państwo dowolnie wybrać Państwa nazwę jako sprzedawcy. Niedozwolony jest jednak wybór nazwy, która mógłby prowadzić do skojarzenia z dostawcą platformy internetowej Marketplace lub samą platformą internetową Marketplace (np. „sprzedawca kaufland”). Dodatkowo chcielibyśmy zwrócić uwagę, że przy wyborze nazwy należy również przestrzegać wszelkich praw osób trzecich.

Najlepiej jest wybrać jako nazwę sprzedawcy nazwę Państwa firmy, dzięki czemu zadbają Państwo o lepszą rozpoznawalność.

2. Komunikacja

Platforma internetowa Marketplace jest jednym z największych europejskich portali zakupowych online. W celu zapewnienia płynnej komunikacji ważne jest, aby komunikacja na naszej platformie Marketplace odbywała się w odpowiednim języku narodowym. Już na etapie rejestracji Państwa konta prosimy upewnić się, że mogą Państwo zapewnić udzielanie odpowiedzi na pytania dotyczące zamówień w odpowiednim języku narodowym.

Ponadto, zarówno Państwa, jak i nasz sukces zależy w dużej mierze od zadowolenia naszych klientów. Dlatego niezbędne jest, aby komunikacja między sprzedawcą, nami jako dostawcą i klientem charakteryzowała się najwyższą uprzejmością i profesjonalizmem. W odniesieniu do wszystkich osób nasza platforma Marketplace kładzie nacisk na przyjazną i uprzejmą interakcję. Oznacza to, że zawsze zwracamy się do klientów uprzejmie z zachowaniem form grzecznościowych „Pan/Pani”.

W celu zapewnienia zadowolenia klientów prosimy również o prowadzenie komunikacji w sposób jak najbardziej ukierunkowany, przejrzysty i zorientowany na rozwiązania oraz o powstrzymanie się od składania nierzetelnych propozycji. W szczególności niedozwolone jest wielokrotne oferowanie alternatywnych rozwiązań w celu uniknięcia zwrotu bez widocznego zainteresowania ze strony klienta.

Jeśli nie posiadają Państwo wystarczających informacji, aby wyjaśnić daną kwestię, prosimy zawsze o podawanie przedziału czasowego, w którym klient otrzyma od Państwa pełną informację zwrotną oraz prosimy o proaktywny kontakt z klientem za pośrednictwem naszego systemu zgłoszeń, jeśli pojawi się nowe zgłoszenie dotyczące rozwiązania danej kwestii przez Państwa.

Należy również pamiętać, że korzystanie z autoresponderów do odpowiadania na powiadomienia przychodzące z systemu zgłoszeń jest niedozwolone.

W tym miejscu chcielibyśmy również zaznaczyć, że zastąpimy zarówno Państwa adres e-mail, jak i adres e-mail używany przez klienta adresem podanym przez dostawcę platformy internetowej Marketplace i przekażemy wiadomość klientowi w Państwa imieniu, jeśli prowadzą Państwo korespondencję z klientem za pośrednictwem poczty elektronicznej. Nadawca wiadomości e-mail pozostaje odpowiedzialny za jej treść, w szczególności za teksty, linki zewnętrzne i załączniki. Dostawca platformy Marketplace jedynie przekazuje wiadomości e-mail i w związku z tym nie ma wpływu na ich treść. W celu zapobiegania nieuczciwym zachowaniom, przekazujemy wiadomości e-mail bez formatowania i usuwamy linki zewnętrzne - linki od znanych firm spedycyjnych, które są używane do śledzenia przesyłek, będą jednak nadal obsługiwane. Ponadto dozwolone są tylko załączniki w określonych formatach plików i o rozmiarach danych do 4 MB łącznie. Załączniki o łącznym rozmiarze do 20 MB mogą być nadal wysyłane za pośrednictwem systemu zgłoszeń platformy Marketplace.

Prosimy o uwzględnienie tego faktu w komunikacji z klientem. Odpowiednie obowiązki ustawowe, prawne i umowne, w szczególności z uwzględnieniem wytycznych dotyczących komunikacji i wykorzystywania danych klientów, mają również zastosowanie bez ograniczeń do tej formy komunikacji.

Wiadomości e-mail, które sprzedawcy mogą wysyłać do klientów

• Aktualizacje dostaw (również przez spedytorów)
• Faktura
• Powiadomienie o szacowanym terminie dostawy
• Udostępnienie etykiety zwrotnej

Wiadomości e-mail, których sprzedawcy nie mogą wysyłać do klientów

• Potwierdzenie zamówienia
• Potwierdzenie wysyłki
• Potwierdzenie nadania
• (Masowe) potwierdzenie anulowania
• Reklama, w szczególności również prośby o ocenę
• Informacje na temat tekstów prawnych lub stanie zasobów magazynowych

3. Obsługa klienta

Kontakt

Oprócz szybkiej dostawy i niewadliwych towarów szczególnie ważna dla zadowolenia klienta jest również prawidłowa i szybka komunikacja w przypadku pytań dotyczących zamówienia. Państwa dyspozycyjność jest zatem niezbędna, aby zapewnić naszym wspólnym klientom najlepszą możliwą obsługę.

W związku z tym są Państwo zobowiązani do ukazania w swoim koncie numeru telefonu dla działu wsparcia Marketplace.

Jak już opisano w Ogólnych Warunkach Handlowych dla Sprzedawców, sprzedawcy muszą zapewnić możliwość kontaktu telefonicznego z nimi w zwyczajowych godzinach pracy (zazwyczaj w dni powszednie od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy, w godzinach od 9:00 do 17:00) pod wskazanymi numerami telefonów. Muszą Państwo zapewnić również możliwość skontaktowania się z Państwem za pośrednictwem poczty elektronicznej i tradycyjnej.

W przypadku braku dostępu do poczty elektronicznej i konta sprzedawcy przez ponad dwa dni robocze, np. z powodu urlopu, Państwa oferty towarów muszą zostać wstrzymane. To samo ma zastosowanie w przypadku niekorzystnych okoliczności, które zakłócają Państwa działalność biznesową w takim stopniu, że nie można zagwarantować szybkiej i terminowej wysyłki (np. w przypadku działań związanych z przebudową lub zmianą systemu). Opisane powyżej formy komunikacji dla już rozpoczętych zamówień muszą oczywiście być zapewnione również w tym okresie lub w tych okolicznościach.

Jeżeli będą Państwo kontaktować się z naszymi wspólnymi klientami jako sprzedawca, komunikacja musi odbywać się wyłącznie za pośrednictwem modułu „Reklamacje” udostępnionego w tym celu przez dostawcę platformy internetowej Marketplace. Zewnętrzna komunikacja z klientami (np. za pośrednictwem poczty elektronicznej) jest dozwolona tylko w szczególnie wyjątkowych przypadkach, na przykład, gdy klient kontaktuje się bezpośrednio z Państwem jako sprzedawcą.

Poziom usług

Z zastrzeżeniem zastosowania kolejnych kluczowych wskaźników wydajności usług (KPI) do naszej procedury monitorowania, mierzymy poziom Państwa usług, korzystając w szczególności z następujących wskaźników:

Czas reakcji na zgłoszenie

Podstawa oceny: Czas reakcji na przetwarzanie zgłoszeń wskazuje odsetek wszystkich zapytań klientów, w przypadku których wstępna odpowiedź została udzielona w ciągu 48 godzin.

Wartość docelowa: Wartość docelowa dla wszystkich sprzedawców wynosi 100%.

Ocena: Pierwsza odpowiedź na każde zgłoszenie musi zostać udzielona w ciągu 48 godzin. Obliczanie tego wskaźnika rozpoczyna się od momentu przypisania zgłoszenia do Państwa konta sprzedawcy. Weekendy i dni ustawowo wolne od pracy, w zależności od obowiązującego systemu prawnego, pozostają wyłączone z obliczeń.

Wskaźnik zgłoszeń zależnych od sprzedawców

Podstawa oceny: Wymieniony tu wskaźnik odnosi się do zgłoszeń zależnych od sprzedawców otwartych w ostatnim tygodniu kalendarzowym.

Powody otwarcia zgłoszenia zależnego od sprzedawcy obejmują w szczególności:

• opóźnienie w dostawie
• brak dostawy
• niekompletną dostawę
• nieprawidłową dostawę
• wadę/uszkodzenie
• fakturę

Wartość docelowa: W celu zapewnienia trwałej i pełnej satysfakcji klientów oczekujemy od Państwa, że wskaźnik zgłoszeń zależnych od dostawców wyniesie mniej niż 1%.

Wyliczenia: Wskaźnik zgłoszeń zależnych od sprzedawców jest ustalany w odniesieniu do średniej liczby zamówień w ciągu ostatnich czterech tygodni, dla których w ostatnim tygodniu kalendarzowym zostało otwarte co najmniej jedno zgłoszenie zależne od sprzedawcy.

Wydajność dostaw

Podstawa oceny: Wszystkie zamówienia, które są dostarczane do klienta po terminie dostawy określonym w procesie zakupu, są uważane za zamówienia dostarczone z opóźnieniem.

Wartość docelowa: Odsetek zamówień dostarczonych z opóźnieniem nie powinien przekraczać 4%.

Wyliczenia: Podany odsetek odnosi się do zamówień dostarczonych z opóźnieniem w stosunku do wszystkich zamówień dostarczonych w ostatnim tygodniu kalendarzowym. Uwzględniane są przy tym weekendy i dni ustawowo wolne od pracy obowiązujące w zależności od danego systemu prawnego.

Działania i konsekwencje w przypadku niezgodności z wymienionymi wartościami docelowymi:

• Swoje wyniki mogą Państwo sprawdzać na portalu Sprzedawcy. Zostaną Państwo również poinformowani e-mailem z Marketplace Controlling w ramach platformy internetowej Marketplace o wszelkich nieodpowiednich wynikach dotyczących poziomu świadczonych usług.
• Jeśli wyniki znajdują się poza wyznaczonymi wartościami docelowymi, oczekujemy podjęcia przez Państwa natychmiastowych i adekwatnych działań w celu osiągnięcia odpowiednich wartości docelowych. Adekwatne działania mające na celu osiągnięcie odpowiedniej wartości docelowej mogą obejmować na przykład korektę przedziałów czasowych dla dostaw;
• Należy również pamiętać, że zgodnie z Ogólnymi Warunkami Handlowymi dla Sprzedawców zastrzegamy sobie prawo do anulowania zamówień z powodem anulowania „Brak reakcji” na korzyść klienta lub do wystawienia tak zwanej deklaracji prezentowej zgodnie z Ogólnymi Warunkami Handlowymi dla Sprzedawców, jeśli czas reakcji na zgłoszenie przekroczy określony cel wynoszący 48 godzin;
• Jeśli poziom Państwa usług wielokrotnie nie spełni naszych wymagań, zastrzegamy sobie również prawo do podjęcia dalszych kroków zgodnie z punktem 14 i kolejnymi Ogólnych Warunków Handlowych dla Sprzedawców, takich jak zawieszenie funkcjonowania sklepu lub zakończenie współpracy.

4. Zamieszczanie ofert i danych o towarach

Informacje ogólne

Poza obowiązkami wynikającymi z Ogólnych Warunków Handlowych dla Sprzedawców podczas zamieszczania ofert i opisów towarów należy również przestrzegać następujących zasad: Podczas zamieszczania ofert i opisów towarów należy bezwzględnie przestrzegać Wytycznych w sprawie opisów towarów. Zamieszczając swoje towary, sprzedawca oświadcza, że zapoznał się z tymi wytycznymi i akceptuje je oraz że jego oferty/opisy towarów są zgodne z wytycznymi dotyczącymi opisu towarów.

Stan towaru musi być określony zgodnie z prawdą w oparciu o nasze definicje stanu towarów. Jeśli towar nie jest nowy, prosimy o skorzystanie z pola komentarza, aby podać szczegółowe informacje o przedmiocie i jego stanie.

W przypadku dodawania obrazów do opisu towaru nie mogą one zawierać żadnych oznaczeń ani napisów, które nie są bezpośrednio związane z towarem.

Towary muszą być umieszczane w odpowiedniej kategorii towarów, a następnie sprawdzone. Dostawca wyraźnie zastrzega sobie prawo do dokonania odpowiedniej korekty zgodnie z postanowieniami Ogólnych Warunków Handlowych dla Sprzedawców.

Należy również pamiętać, że w przypadku towarów (dla których nie mają Państwo lub inni sprzedawcy aktualnych ofert) sprzedawca, który dokonał ostatniej sprzedaży takiego towaru, może być widoczny jako sprzedawca towaru na stronie platformy internetowej Marketplace przez okres do 14 dni po tej sprzedaży.

W związku z tym, że Państwo jako sprzedawca ponoszą odpowiedzialność za zamieszczanie ofert i opisy towarów, a także zarządzanie nimi, prosimy o zrozumienie, że dostawca platformy internetowej Marketplace nie ponosi za nie odpowiedzialności i że w przypadku ewentualnych błędów nie będzie on mógł ponosić żadnych kosztów z tym związanych. Obejmuje to również Państwa odpowiedzialność za opisy towarów pochodzące od innych sprzedawców, jeśli dołączą Państwo swoje oferty do innych ofert lub korzystają Państwo z opisu towarów innych sprzedawców. Państwa obowiązkiem jako sprzedawcy jest również stałe sprawdzanie ofert i powiązanych z nimi opisów towarów.

Kody EAN

Ponadto sprzedawca pod danym kodem EAN (europejski kod towarowy) może oferować wyłącznie odpowiedni towar z tym kodem EAN. Różne wersje towaru (np. wersje do wypożyczenia lub importowane z Wielkiej Brytanii) muszą być zawsze zamieszczane z poprawnym kodem EAN. Ponadto sprzedawca może zamieścić tylko jedną ofertę dla każdego kodu EAN, dotyczącego tego samego stanu towaru. Produkty medialne, które znajdują się w części B listy mediów szkodliwych dla osób małoletnich i/lub których treść stanowi przestępstwo, nie mogą być wprowadzane do bazy danych.

Pakiety

Za pakiety dozwolone uznaje się oferty, które zawierają połączoną ofertę o wartości dodanej składającą się z co najmniej dwóch (heterogenicznych) towarów oferowanych po łącznej cenie.

Przykłady pakietów dozwolonych: zestaw garnków składający się z czterech garnków o różnych rozmiarach.

Niedozwolone jest jednak tworzenie sztucznych ofert pakietowych poprzez dodawanie do towaru nieistotnej wartości w celu wyeliminowania bezpośredniego porównania cen.

Przykłady pakietów niedozwolonych: smartfon z przezroczystą obudową Wszelkie tego typu oferty zostaną zablokowane. Dostawca platformy internetowej Marketplace wyraźnie zastrzega sobie również prawo do podjęcia dalszych kroków, takich jak zawieszenie funkcjonowania sklepu sprzedawcy lub zakończenie współpracy.

5. Udostępnianie faktur

Nasi wspólni klienci przywiązują dużą wagę do otrzymywania faktur.

W związku z tym są Państwo zobowiązani do dołączania faktury do każdego zamówienia. Można to zrobić wedle wyboru w formie cyfrowej lub pisemnej wraz z wysyłką towarów.

W przypadku późniejszego zażądania faktury przez naszych klientów fakturę należy przekazać w terminie wynoszącym 48 godzin.

Poza prawnie wymaganymi danymi firmowymi faktura nie może zawierać żadnych innych adresów internetowych ani linków do Państwa własnego sklepu.

6. Towary zabronione

Niektóre towary nie mogą być oferowane na platformie internetowej Marketplace. Więcej informacji znajdą Państwo tutaj.

7. Dostępność towarów

Zawsze należy utrzymywać aktualny status dotyczący dostępności towarów na platformie internetowej Marketplace. Towary, których nie można dostarczyć, nie mogą zostać wprowadzone do bazy danych. Jeśli, w wyjątkowych przypadkach, towar nie jest już dostępny po złożeniu zamówienia, należy go natychmiast usunąć. W takim przypadku dostawca platformy Marketplace zastrzega sobie prawo do dochodzenia odpowiedniej kary umownej zgodnie z Ogólnymi Warunkami Handlowymi dla Sprzedawców.

Jeśli, w wyjątkowych przypadkach, dostawa jest opóźniona, klient musi zostać niezwłocznie poinformowany o opóźnieniu dostawy.

8. Wysyłka towarów

Towary muszą zostać wysłane w podanym czasie wysyłki. Oznaczenia dokonania wysyłki na platformie internetowej Marketplace należy dokonać dopiero po zrealizowaniu wysyłki.

Dostawca platformy internetowej Marketplace zastrzega sobie prawo do niższego pozycjonowania lub nawet usunięcia z platformy ofert, które nie określają czasu dostawy w porównaniu z ofertami, które zawierają te informacje.

Sprzedane towary należy wysyłać wyłącznie na adres dostawy podany przez klienta i przekazany przez dostawcę platformy internetowej Marketplace.

Towary, w szczególności produkty medialne, które nie mogą być udostępniane dzieciom i młodzieży, ponieważ (a) nie są oznaczone przez organ samoregulacji (np. FSK lub USK) lub są oznaczone jako „nieodpowiednie dla nieletnich” („18+”), (b) znajdują się na liście mediów szkodliwych dla osób małoletnich lub (c) poważnie szkodzą osobom małoletnim, muszą być wysyłane przy użyciu metody wysyłki, która wyklucza odbiór przez osoby nieletnie. W przypadku towarów oferowanych wyłącznie w strefie 18+, która jest dostępna dla klientów wyłącznie po weryfikacji wieku, wystarczająca jest opcja wysyłki „przesyłka polecona z odbiorem osobistym”.

Ponadto towary muszą być zawsze wysyłane w neutralnym opakowaniu. Jedynymi wyjątkami od tej zasady są odniesienia do platformy internetowej Marketplace i Państwa jako sprzedawcy. Informacje na temat innych dostawców są niedozwolone.

9. Śledzenie przesyłki

Sprzedawcy mają możliwość umożliwienia klientom śledzenia paczek za pośrednictwem stowarzyszonych firm logistycznych.

10. Reakcja na odstąpienia od umowy, reklamacje i zapytania naszego działu obsługi klienta

Na wszelkie skargi z naszej strony lub bezpośrednio od klientów (reklamacje) należy odpowiadać niezwłocznie w ciągu 48 godzin (w dni robocze od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy). To samo dotyczy komunikacji z klientami w związku z odstąpieniem od umowy i zwrotami. W przypadku braku reakcji zastrzegamy sobie prawo do rozstrzygnięcia sprawy na korzyść klienta lub dostawcy platformy internetowej Marketplace.

W odniesieniu do odstąpienia od umowy Państwo jako sprzedawca muszą również zapewnić spełnienie co najmniej minimalnych, odnośnych wymogów prawnych w tym zakresie. Oczywiście w każdej chwili istnieje możliwość stosowania korzystniejszych dla klienta rozwiązań.

Ponadto prosimy o niezwłoczne poinformowanie nas w przypadku:

• nieprawidłowości przy dostawie i zwrotach - takich jak np. brak możliwości śledzenia dostawy ze względu na przekazanie przesyłki do nieupoważnionej strony trzeciej, zwrot innego towaru zamiast dostarczonego lub otrzymanie pustej przesyłki;
• oraz w przypadku utraty wartości lub częściowego zwrotu kosztów.

W przypadku utraty wartości należy niezwłocznie skontaktować się z klientem i poinformować go o tym za pośrednictwem systemu zgłoszeń. Należy to zrobić w ciągu 48 godzin od dostarczenia zwrotu. Utrata wartości musi zostać objaśniona w sposób wiarygodny i szczegółowy. Ponadto wymagamy odpowiedniego obliczenia utraty wartości.

Poglądowe zdjęcia wad/śladów użytkowania są wymagane do oceny stanu faktycznego sprawy. Dalsza analiza faktów nie będzie możliwa bez przedłożenia istotnych materiałów fotograficznych.

Jeśli weryfikacja nie jest możliwa z powodu braku wystarczających informacji po otrzymaniu informacji zwrotnej, zastrzegamy sobie prawo do podjęcia decyzji na korzyść klienta. Ponadto, w odniesieniu do przetwarzania odstąpień od umowy i zwrotów, odsyłamy do postanowień punktu 12 Ogólnych Warunków Handlowych dla Sprzedawców.

11. Brak zamówionych towarów

Jeśli klient zgłosi, że nie otrzymał towaru, poprosimy sprzedawcę o potwierdzenie nadania przesyłki. Musi ono zawierać adres odbiorcy i umożliwiać śledzenie przesyłki. Zastrzegamy sobie prawo do dochodzenia wszelkich poniesionych przez nas szkód, jeśli takie potwierdzenie nadania przesyłki nie może zostać dostarczone.

12. Kara umowna za anulowanie

Docelowa liczba anulowań zależnych od sprzedawców (w szczególności niezrealizowanie umów kupna-sprzedaży z powodu braku możliwości dostarczenia towaru) wynosi mniej niż 1% wszystkich zamówień miesięcznie. Jeśli anulowania zależne od sprzedawcy przekraczają 1%, sprzedawca musi wprowadzić ulepszenia, aby osiągnąć wyznaczony cel. Jeśli cel nie zostanie osiągnięty wielokrotnie lub jeśli sprzedawca nie podejmie żadnych widocznych wysiłków, aby zmienić tę sytuację, może to skutkować wypowiedzeniem stosunku umownego pomiędzy dostawcą platformy internetowej Marketplace a sprzedawcą - niezależnie od pobrania poniższych opłat transakcyjnych.

Poniższe działania są stosowane w celu utrzymania dopuszczalnego miesięcznego odsetka anulowanych transakcji (obliczonego na podstawie anulowań zależnych od sprzedawców w stosunku do miesięcznej liczby transakcji) w stosownych granicach:

• sprzedawcy, u których miesięczny wskaźnik anulowania transakcji (zależny od sprzedawcy) wynosi od 1% do 2,99%, zostaną obciążeni opłatą w wysokości 5% całkowitej ceny anulowanych transakcji;
• sprzedawcy, u których miesięczny wskaźnik anulowania transakcji (zależny od sprzedawcy) wynosi powyżej 3%, zostaną obciążeni opłatą w wysokości 10% całkowitej ceny anulowanych transakcji.

Regulacja ta nie dotyczy sprzedawców, którzy mają tylko jedną anulowaną transakcję zależną od sprzedawcy w miesiącu.

13. Sankcje

Dostawca jest uprawniony do sprawdzania przestrzegania obowiązków wynikających z niniejszych Zasad dla Sprzedawców w dowolnym momencie - w szczególności, ale nie wyłącznie, w przypadku reklamacji osób trzecich - za pomocą odpowiednich działań kontrolnych w indywidualnych przypadkach oraz, w razie potrzeby, do podjęcia środków zgodnie z punktem 14 „Sankcje” Ogólnych Warunków Handlowych dla Sprzedawców, lub do wypowiedzenia umowy zgodnie z punktem 19 Ogólnych Warunków Handlowych dla Sprzedawców.